CRM的定义：CRM全名是CustomerRelationshipManagement,即客户关系管理的含意。它是一整套应用软件，也是一整套可实行的管理方案。CRM的作用：CRM作用包括客户关系管理(包括客户管理，商机管理，销售漏斗，拜访管理，样品/赠品管理)，商品管理，日程管理，任务管理器等。

　　进阶的CRM还会涉及到价格管理方法，订单管理系统，合同管理，账款管理方法等

　　CRM的功效

　　不一样种类的CRM系统软件能为公司产生不一样的使用价值

　　营销推广型CRM关键处理客户关系管理全过程中的顾客来源于管理方法难题;

　　全部工作流程公司CRM系统软件能够处理供应链客户关系管理方法和內部工作流程处理的难题。

　　划分CRM的类型

　　重视顾客和销售流程管理方法

　　此类CRM注重企业内部管理效率的提高，提高更多的功能来解决企业的管理问题。根据业务流程优化企业的方式方法，使企业的运行规范高效率，但要留意在其中一些crm作用的繁杂和毫无用处，却会给业务员产生压力。

　　目前市场上大多数的CRM管理软件还是停留在对销售的流程监管和对客户的服务提升上做系统。日常讨论的就是客户的新增流程，商机管理/销售漏斗管理/拜访管理/样品赠品管理。这些线上的操作往往会给内部销售员工增加一定的工作量，短期内也不一定能够看到体现的价值。怎么推进，促进侧重在客户和销售流程管理的CRM系统，比系统本身带来的价值更高。

　　2.分析型CRM

　　这类crm沒有crm软件应当体现的作用，关键集中化在企业经营管理数据统计分析后的提议，精准定位在輔助管理层，bi分析crm一般较为价格昂贵。

　　3.呼叫中心CRM

　　企业通过引入呼叫中心所自带的CRM，这类CRM一般只有客户资料管理和少量的拜访记录功能，主要还是定位在电话呼入呼出管理方面。企业可以通过选择第三方CRM与呼叫张红新进行对接，集成后的呼叫中心CRM将具有专业CRM功能和电话营销管理功能。

　　呼叫中心型CRM能够帮助企业更好的捕捉客户，是目前很多公司的售前或者是售后客服团队运作的系统。强大的客户服务应用程序，例如Salesforce，还将帮助呼叫中心客服人员提高协助效率。使用协同办公系统Chatter(一个类似于Twitter的Salesforce内置员工社交网络)，您的团队可以提问或迅速回复其他同事的询问，意味着能够提高解决客户问题的效率和准确率。

　　客服人员甚至可以使用同一个系统将个案升级，交由其他客服人员或主题专家处理，对方能够收到系统自动提醒，从而加快客户问题的解决速度。

　　4.侧重在社交层面

　　社交型CRM一般定位在与客户的互动功能，主要用于营销目的，具体的CRM管理功能较少，主要在于引流，拓客。

　　营销型CRM系统，可以帮助企业销售去更快的捕捉潜客，筛选潜客。将互联网上的交互信息(包括网站，Facebook,社交软件)，展会获得的潜客，Leads第一时间不需要经过再加工，繁琐的导入导出，直接通过接口连入CRM系统，这样的做法才能大大的减少销售，售前，前端业务人员的顾虑和工作量。如何将营销型CRM和侧重在客户管理流程类CRM结合起来，帮助企业更好的完成销售流程是很好的方向。

　　Salesforce(Webtocaseform及Salesforceautomation功能就是一类将Leads进行抓取引流的过程)

　　OracleNetSuite系统也可以通过Webform的功能，通过加载在网页上的API接口，直接将潜客Leads直接实时传输到系统中，作为客户关系管理流程中的开端，将客户关系管理的获取到最后成单的一整套生命周期记录在系统中。

　　SAP营销云也应该有类似的功能，结合SAPC4C产品达到营销加管理的一体化。

　　5.侧重在外勤管理

　　外勤管理类CRM注重销售人员的外出管理，通过移动CRM来监控员工的外出行为和工作。

　　移动CRM

　　移动销售–下一代CRM

　　销售人员可以更新和同步移动信息，从而在整个企业中共享实时数据。日常销售任务摆脱了办公桌的束缚从而完善了客户体验。携带平板电脑或者智能手机的销售人员可以：

　　将日常安排整合在日历中

　　通过点击通话方式拨入会议

　　访问和更新潜在客户，联系人和机会

　　打开和共享文件

　　访问仪表盘(Dashboard)

　　对支持移动功能的CRM平台可以为整个组织带来收益。随着移动覆盖范围的使用量的持续增长，潜在客户的获取及录入跟踪，管理将会更加简便。

　　销售：

　　获得成效节省，降低管理费用，随时通过任意设备从云端访问共享数据。

　　营销：

　　能够以全新的方式与客户沟通，创建个性化的体验，并通过熟悉，易于使用的工具跟踪社交媒体活动

　　客户服务：CRM系统提供的客户服务管理功能可以更迅速地提取案例，跨渠道跟踪案例，并利用整个组织的知识来解决案例

　　IT：获得面向移动应用程序的完整开发平台，内置整合到企业的CRM系统

　　眼里理想的CRM系统不仅是要做到客户管理到订单的销售过程，更加要体现帮助企业更好的获取潜客，更要体现为销售策略提供可靠的数据支撑，BI分析。