如何搞定CRM管理系统的三个步骤

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2020-12-14 栏目:业界资讯 查看(24 )

  虽然有些公司非常重视客户,但他们的客户仍然转向竞争对手——他们错误地看待和定义了客户关系。越来越多有见解的公司正在实施CRM管理系统战略。该战略用于与新客户建立持续关系,同时加强与现有客户的联系。不同的企业对如何管理客户关系有不同的或相似的看法,但基本上跳不出归档、联系和转化这三个范畴。我们现在就如何看待和管理客户关系进行归纳,并用以下三个简明扼要的步骤进行说明。请继续阅读,这可能有助于您的企业建立有意义的客户关系并实现增长。

  如何搞定CRM管理系统的三个步骤

  一、建档

  无论是搜索引擎广告,线下展会还是朋友的推荐,客户关系是从客户认识你的地方开始,随着对彼此的了解而递进。很难想象,如果您的客户档案始终只有称谓和电话,您将如何与客户发展关系?因此,与客户建立关系的第一步是建立客户档案,从最初的轮廓到最后完整的图像。你需要深入了解每个客户,了解他们独特的特点和具体需求。

  对于很多公司来说,最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整,通常会导致业务脱节和客户体验不一致。CRM是一个理想的工具,它将客户作为“根”,延伸并存储所有“枝叶”信息,在一个位置上显示与客户相关的数据集合。这将为您的营销,销售和服务团队提供360度的客户视图,使他们对客户以及客户关系有着完整和一致的理解。

  二、接触

  接触是指您与客户的互动,这可以是网站、电话、邮件,在线聊天和其他任何渠道。这些接触方式涵盖了客户的整个生命周期。

  客户的关系历程

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  您与客户的接触是分几个阶段的,您需要考虑在每个阶段做正确的事情来提高客户体验。在描绘这些阶段和接触点时,请记住将重点放在客户的观点上,而不要依赖于自己的观点。试着让自己站在客户的角度思考,比如:

  1、我要如何找到一家公司(或一个产品)来解决我现在的问题?

  2、我认为哪些功能或优点很重要?为什么呢?

  3、在做出最终购买决定之前,我会怎么研究产品?

  4、购买产品之后,我希望得到哪些帮助和服务,以使我能成功使用该产品解决我的问题。

  如果您像客户一样考虑问题:发现需求、寻找解决方案、研究产品、制定采购决策,您就能绘制出一张“客户从A点到B点的旅程图”,并将可能获得对以下接触点的完善或改进:

  客户接触点

  三、转化

  客户总会来的,但也会走的,这是每项业务中自然的生命周期。而大多数公司的利润来自于留下来的客户。留下来的客户分为两种,一种是由潜在客户转化的付费客户,另一种是由现有客户转化的持续付费客户(忠诚客户)。

  将潜在客户转化为付费客户主要取决于销售流程。由于各种原因,许多潜在客户不会立即购买。销售人员将与潜在客户多次互动,并在每个阶段建立和谐关系并提供帮助。为了提高销售成功率,缩短销售周期,越来越多的企业采用CRM管理系统和销售管道培养和转化潜在客户。

  CRM管理系统把已有的客户转变成忠诚客户主要依靠服务流程。商场上有很多关于提高销售额的讨论,但维持已经拥有的顾客是不需要说的话题。因为顾客的流失会压倒很多公司。为了降低流失率,获得更忠诚的顾客,CRM管理系统需要建立良好的售后服务体系和顾客关怀战略,提高现有顾客的满意度。


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