利用CRM软件有效进行客户管理

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2021-04-06 栏目:业界资讯 查看(6 )

  客户是企业最重要的战略资源,企业的所有经营活动、营销战略都以发现、维持、维持客户为中心。所以,集中统一的客户资源管理非常重要,分散的客户信息、客户资料构成了对客户进行有效管理的障碍,导致企业无法准确地掌握客户情况,从而造成企业营销策略的偏差,同时,客户与企业之间的关系也变得成为孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用是实现客户资源的企业管理,使客户能够得到整个企业的支持和服务。典型的CRM系统的客户管理模块主要包括以下几个功能,去帮助企业进行有效的客户管理。

  1.客户管理

  客户管理中的客户是广义的概念,可以是最终的客户,也可以是渠道经销商和用户等,系统可以分别管理不同的客户。客户管理功能主要包括客户信息(基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉、客户满意度等)。),客户状态(指客户生命周期的哪个阶段),客户概述,客户分类,客户转移等。客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本情况和客户与企业的关系和变化。为企业决策和营销业务管理提供有效的支持。

  2.联系人管理

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  联系人是销售过程中的重要作用,企业与客户的关系是通过联系人建立和维持的,是企业与客户沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中非常重要的工作。客户管理提供了许多对联系人维护和管理的功能,如联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档等。

  以以点镜CRM为例,在其CRM系统中可以查看详细的联系人信息,包括基本信息、跟进记录、相关商机、附件、操作记录等。联系人管理过程中,一个客户也可以关联多个联系人,企业员工可以随时添加与联系人的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、访问、邮件等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

  3.客户价值管理

  价值管理客户是CRM的基本思想,不同客户对企业的价值贡献不同,从某种意义上说,企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。客户价值管理提供“价值模型定义”、“客户价值分类”和“客户价值分析”三方面的功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评价标准和评价体系,根据价值等级合理分类客户,制定相应的客户满意战略,提供个性化服务。

  4.客户满意度管理

  客户满意度是衡量一个企业持续发展潜力的一个重要指标,不满意的客户不仅会自己远离你,而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。因此,了解和掌握客户满意度对企业发展至关重要。客户满意度管理提供了客户调查和客户满意度分析的功能,为企业进行客户满意度管理提供了必要的支持。客户调查”功能可以批量地进行客户满意度调查,并统计和记录调查结果;同时,利用客户调查结果和服务

  管理中的客户服务评价统计可以进行客户满意度分析。企业可以轻松把握顾客满意度,及时发现顾客不满。

  5.客户信誉度管理

  对于客户信誉度的管理也是很多企业都非常关注的内容,尤其是对于客户的交易方式和发货方式的选择,需要掌握客户的信誉度情况,避免企业的风险。在客户信息管理中可以记录客户的信赖度,便于查询客户的信赖度状况。

  6.客户分析

  提供多维度客户分析,为管理提供决策支持。客户分析在CRM系统中也常被作为业务智能,例如点镜CRM中的客户分析,可以针对员工和客户的情况进行统计分析,用户可以选择在某一时间点,对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析,形成数据建议报告,提供给决策者审阅,为企业管理者制定经营管理方法提供一定的决策依据。


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