客户关系管理方法最后将走向SCRM

2020-08-04 栏目:业界资讯 查看(20 )

  在市场经济繁荣和产品同质化日益严重的时代,企业经营的核心是销售,销售的核心是客户关系管理,还有scrm。它要求企业有效地管理每个线索、商机、订单等商业对象,是一种基于客户细分的一对一营销方法,有助于提高销售绩效。伴随着移动互联网的发展趋势,大家的生活也慢慢“社交媒体化”,管理方法市场销售全过程的最好是方式也发展趋势变成SCRM。

  SCRM,即SocialCRM,指的是社会化客户关系管理,它可以帮助企业建立与消费者之间的数字连接,进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务,包括营销、销售和服务。同时,基于数据分析的scrm可以进一步了解用户购买习惯等信息,利用体验反馈和用户社会关系网络,深入了解用户需求,挖掘潜在用户,最终推动销售促销。

  基于SCRM体系,企业能够实现与消费者的交互连接与闭环沟通,并且这种连接是具有促进销售转化作用的。企业通过连接可以深入了解消费者,且在深入了解的基础上能够影响并引导消费者的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的新客户、留存原来的老客户并逐步提高客户的忠诚度,最终达到促进销售、让客户为企业创造价值的目的。

  趋势:客户关系管理管理方法最后将走向SCRM

  传统的CRM更多的是基于数据收集与整理分析的作用,帮助企业了解消费者的背景资料以及购买行为等信息,进而通过系统的方式进行持续跟踪,包括后续消费行为的记录归档乃至售后服务的跟进记录等。这种模式下,企业与消费者的沟通是单向的,意义仅在于帮助企业去了解消费者,最终目的是引导目标消费者不断发生购买行为。

  SCRM:社交时代管理消费者关系的最佳方式

  然而随着社会化消费的发展与“人人社交”浪潮的冲击,消费者的一些生活方式与消费习惯正发生着改变,越来越多的消费者喜欢并逐渐习惯聚集在社会化平台上,分享体验、交流经验以及了解信息等。在消费者掌握主动权且勇于发声的市场下,企业的客户管理也必须随之改变,即运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。

  scrm系统不仅包含传统crm的所有内容,而且强调企业与消费者之间的双向沟通,要求企业重视消费者的意见和反馈信息,平等地与消费者沟通,相互沟通,与消费者合作,优化和管理销售流程。SCRM强调的不是了解,而是参与,即企业邀请消费者参与到销售过程中来,将消费者作为平等的合作伙伴去看待。

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  理论:SCRM架构搭建流程

  首先,需要设计出整个SCRM架构的组织模块、运作流程及相关的指标、规则等的大体框架,保证企业与用户能够处于闭环空间中平等交流;

  其次,搭建SCRM平台,疏通企业与用户直接沟通的渠道,并确保能够涉及到各个接触点,以便更加全面、深入的掌握用户立体化信息;

  第三,聆听并收集、整理用户信息,通过数据进行用户细分,将用户标签化,为用户画像,区分出潜在用户、忠实用户等群体,实现精准营销及个性化推荐;

  第四,跟踪用户线索并加强联系,引导潜在用户尝试购买行为、鼓励忠实用户进行“以老带新”的销售行为,且给予积极响应者一定奖励;

  第五,逐步扩大“用户转销售”的范围,鼓励全员用户发挥自有影响力,即建议通过“朋友推荐”的方式,带动全体用户进行全方位的会员招募;

  第六,建立优秀的用户奖励机制和优惠活动,回馈用户,提升用户体验,为SCRM系统增添动力,让所有用户在这个闭环中更顺畅地轮换;还有不断完善SCRM系统软件,不断完善用户数据信息,优化用户画像,开展数据信息关系和洞悉,最后使用户变成公司沟通交流和市场销售的财产。


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