解读crm管理系统

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2022-07-30 栏目:业界资讯 查看(3 )

  要了解CRM首先要了解客户管理系统,首先要了解客户管理系统CRM系统的本质。翻译成中文就是客户关系管理。经过近30年的发展,CRM技术水平不断提高,直到发展成熟,但其本质和理念没有改变。那么CRM本质是什么?

  首先,澄清一个问题,CRM并非简单的销售管理系统,或客户记录系统,或营销管理系统,这些都是CRM部分系统功能。

  CRM它是一个客户关系管理系统,代表着企业对核心客户资源的管理理念和运营方法,通过技术帮助企业识别、开发、维护和服务客户,促进再次交易。

  CRM它是企业管理与信息技术相结合的产物。通过软件系统的建设,企业可以实施一系列以客户为中心的管理理念。

  那么CRM很容易理解的本质是:获取潜在客户,转化为交易客户,维护老客户,提高客户满意度和忠诚度,最终提高企业收入!

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  所有盈利企业都是靠客户盈利的,所以企业的经营和发展自然是围绕客户进行的。因此,如何设计利润模式、如何设计业务流程和管理体系、如何准确识别、细分客户群体、实现业务签约等都是企业需要考虑的问题。而CRM应用,就是从技术层面,帮助企业更高效、更科学地解决这些问题。

  怎样发展客户

  你知道该怎样发展客户吗?

  在发展和管理客户的过程中,企业会遇到很多问题,而在管理客户的过程中,且CRM通过科学的技术和系统,帮助企业解决这些问题。由于市场上CRM品牌众多,今天就以我们的点镜CRM为例,来谈谈企业在发展过程中,该怎样去识别潜在客户,跟进有效客户,转化成交客户,维系老客户。

  客户细分有三个亮点:科学的客户细分基于价值,建立广泛的客户定位基于战略,客户细分与精细的操作流程紧密相连。而点镜CRM系统完美地诠释了这一观点:

  在客户的完整生命周期中,客户创造的价值不仅是当前的客户价值,还包括在营销活动的推动下,未来可能产生的潜在价值和增量客户价值。

  现在企业大部分没有真正重视客户细分和客户开发,点镜CRM系统提供多角度的客户细分,并根据企业关注的多种要素对客户进行分级,不同级别的客户在销售团队的客户拜访计划中就有针对性的体现,包括时间段、时间长、资料准备等方面。

  因此,对客户在一个完整的消费生命周期内的消费习惯和特征、趋势进行分析归纳,可以有效的指导差异化营销和服务。

  现在的营销越来越注重主动出击销售。

  一个客户拜访计划并非简单的事情,而是有一个严格的步骤:客户分析-客户分类-确定客户访问次数和频率-设计访问线路-设计工作进度表-访问客户-填写销售日报表(操作点镜CRM系统)-客户拜访评估。通过这样科学的步骤,才能实现有效的客户拜访,从而实现改善销售人员时间利用率,提高每次访问工作效率,进而有利于大客户的开发,有助于减少销售费用,最终提高销售人员的业绩。

  互联网时代,线上渠道的发展

  在互联网时代,很多线下的销售渠道都消失了,线上渠道蓬勃发展。这对传统的商业模式是个巨大的挑战。

  如今,线上销售模式可以说是主要的销售渠道。比如在零售行业,以前的面对面销售、购买的模式基本上消失了。现在都是将产品的介绍、情况、价格等公布在网上,C端客户觉得符合自己的需求,就在网上直接下单购买。

  如此,线下的销售员都少了,为企业节约了很多的成本。还有银行,你现在去银行,会发现,很多银行连柜台都取消了不少,只有大厅里有一两个工作人员拿着个小笔记本或者平板电脑,为客户很迅速地办理业务,或者干脆指导客户自己在手机上办理业务。这样就大大降低了银行的成本。很多的业务都是客户可以自己在线上办理,线上购买。传统的渠道已经被线上渠道的快速发展所取代,这是一种必然的趋势。

  因此,在现代的互联网商业社会里,产品经理和运营岗位相应而生,做SEM、SEO的人员越来越多,也越来越吃香。这就是如何将线上渠道的流量,转化为订单的新课题。

  先下销售团队还有没有存在的必要

  产品经理负责设计产品,给予用户更好的购买流程和使用体验,以产品的优质来吸引用户。就如同把产品的最优点展示给客户,让他们愿意购买。

  而运营经理通过运营,使得客户从各个渠道能够找到这些产品,以便收集到更多的线索,提升流量转化率。

  那么说得具体些,就是要对用户的行为轨迹做监测和分析,将得出的结论用以总结客户的画像和模式,以指导公司的营销工作。那么既然已经对客户的行为模式、画像都进行了如此细致的研究,可以进行营销自动化模式了,那线下销售团队存在的意义又在哪里呢?到底还需不需要线下销售团队?

  虽然线上渠道已经成为了如今商业模式的主渠道,但是线下销售渠道依然还有存在的必要性。主要在于两方面,一方面是B端客户业务的存在及增多,因为B端业务的客户主要为企业,而企业采购与个人消费不一样,企业采购会更理性,即使是只有几千元的产品采购,也同样需要经过评估,甚至还需要多个人做决策,才能够进行合同签订。这是相比较于C端业务最不同的一点。

  因此,B端业务必须要有销售人员来跟进,掌握客户的需求点,痛点,与之进行更好的沟通,才能够进行合同签订、项目实施等。从这点来说,B端企业更应该上线CRM系统,因为CRM系统会帮助企业记录一切客户的跟进过程和阶段,多个回合的详细记录和谈判,能够协助业务员快速争取订单。从另一方面来说,B端销售人员的专业知识、个人能力要非常高,才能够搞得定企业里的多个决策人。

  除此之外,还有一种业务模式需要线下销售人员去跟进,去追单,才能够实现合同签订。那就是客单价很高或者需要做出谨慎选择的业务。

  不管互联网时代线上销售渠道有多么普遍和便捷,人们还是更愿意跟人打交道。如果客户的这一笔交易金额很大,或者风险较高,他就希望跟企业的销售人员去沟通,以帮助自己去做决策。比如要购买几千万的理财产品,买一套价值上亿的别墅,都需要线下业务人员去跟进好几个回合,来回磨合和打通,才能够实现订单的签订。

  平台式业务与CRM的管理

  所谓平台式业务,指的就是双边市场业务,比如我们常常逛的淘宝、京东、当当等,都属于平台式业务。它们的特点就是撮合平台内的买卖双方进行交易完成,而自己收取佣金或者管理费。

  当然,平台式业务需要市场的两边都足够多,如此才能够进行更多的交易完成。例如,在淘宝平台上,卖家和买家同样多,所以消费者有更多的选择,这样双方就可以互相吸引,进入平台完成交易。

  企业怎样使用CRM

  最后,我们来谈谈如何使用企业。CRM系统。CRM这是一个软件系统。从系统建设的角度来看,它是一个整体的系统和平台,包括各种应用系统的实施和开放,从营销端到销售后续流程,再到售后服务管理端,帮助企业围绕客户管理各个方面的业务。

  当然,CRM它不仅是一个系统,也是企业对核心客户资源的管理理念和操作方法。所以,只会CRM作为一个普通的软件系统使用企业,恐怕效果不是很好,至少没有发挥作用CRM应有的巨大作用。

 


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