传统客户关系管理方法与SCRM模式相比较

2020-08-04 栏目:业界资讯 查看(28 )

  在网络时代,根据社交媒体的新式社会性客户管理(scrm)发展趋势快速,展现出强劲的营销推广力。根据对crm和scrm二种客户关系管理机制的较为剖析,探讨了scrm新模式的特性和运用。

  一,

  1.传统CRM的局限

  传统客户关系管理和消费者之间是一种单向沟通,CRM通过提高产品属性提高消费者忠诚度以此鼓励顾客重复购买,其重点就是对于消费者数据的管理,产品拥有方与消费者之间并不存在交流。顾客购买产品之后,通过积分等记录消费者消费信息,随后将其消费信息运用客户分析(OA)系统进行数据处理和分类,以便了解用户需求,为消费者提供更好的服务。传统CRM根据客户分类有效配置企业资源,优化企业流程,但由于销售导向、单向沟通和封闭运行,使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限性。

  2.社交媒体的兴起

  近年来,社交媒体正成为企业与客户相互交流的主要工具。企业通过Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等社交网站建立企业账号,就企业产品、服务与热议话题等实现与客户进行线上的相互交流。这种借助于社交媒体拉近企业与顾客之间的关系,培养并提高顾客的忠诚度,使得企业在研发产品、提高服务质量、建立品牌、掌握消费者需求变化、制定决策等方面更为迅速和有效。

  据有关方面统计,至2012年,已有74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流,65%的企业利用社会化媒体来回答消费者的问题,60%的企业利用社会化媒体来推出活动。2016年,麦当劳为赢得更多潜在顾客,聘请两百人加强社交平台信息的处理,加大了对社交平台的投入。通过分析结果证实了社交平台逐渐变成与消费者沟通的桥梁。它们通过这些渠道与消费者交流来洞悉消费者对于产品服务的看法与评价,并逐步找到了建立SCRM新系统的路径与方法。

  3.传统CRM向SCRM的发展转变--两种模式的比较

  伴随着社交媒体的蓬勃发展,一种新型的客户关系管理模式SCRM也正逐渐浮出水面,它与传统的CRM不是简单的替代关系,而是CRM的延伸和发展。

  在社交平台与用户交流过程中,并在社交平台中提供高质量和高效率的服务从而赢得和保持顾客。可从以下4个方面来分析CRM与SCRM二种新老模式的差异:

  (1)WHERE(渠道)

  传统CRM中的沟通渠道是既定的,通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系;而SCRM中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。

  (2)WHAT(流程内容)

  在传统CRM系统的流程中,为了保证CRM的正常运行,CRM的设置必须以公司的利益和管理为前提,而SCRM却将顾客作为侧重点  

       (3)WHY(动机缘由)

  传统CRM通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率;SCRM则更注重企业与消费者之间的相互作用,提高消费者满意度,提高消费者满意度,树立产品品牌形象。

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  (4)HOW(方式)

  传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品,消费者收取产品信息,然后自主选择,属于单方面交流;而社会化客户关系管理,企业不仅是将产品呈献给消费者,更多的是与消费者之间的相互沟通。推荐阅读:企业微信好用的功能有很多

  而中国移动传统营业厅的用户管理系统CRM只有用户的基础信息,是孤立的数据点,只能供查询分析,无法与用户产生连接与互动。以往,传统式企业和客户中间存有着一对一的相互关系。伴随着手机微信、QQ等社交网络的出現和危害,客户中间、客户与企业中间的关联越来越愈来愈繁杂。企业必须聆听客户的响声,高度重视与客户的沟通交流。企业必须从社会发展上很多的响声中寻找客户的真正要求和建议,以提升客户关系管理的高效率。在这里一点上,公司必须一个融入这一发展趋势的剖析和智能管理系统,从各种各样社会发展客户目标群体。将来,伴随着社会性、客户化、客户化和集约化的加快发展趋势,职工必须完成社会性,完成无缝拼接合作,传统式的CRM无法融入这类变化。

  因此,销售部需要重构整个领域的用户管理系统scrm,连接整个渠道的客户联系,通过用户管理crm平台与用户进行交互,通过数据平台进行用户数据处理,实现数据价值的实现,实现交互式数据生成、数据优化交互,crm软件帮助销售部门在市场营销、产品销售和客户服务管理现场实现数据客户操作。相关阅读:点镜SCRM助推企业微信品牌营销推广


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