SCRM与CRM的区别是什么

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2021-10-26 栏目:公司动态 查看(56 )

  CRM是一种外来产品,引入我国已有三十多年,而SCRM是2011年创立的,即社会化CRM,SocialCustomerRelationshipManagement。自SCRM一词诞生以来,关于它的提问一直存在:SCRM和CRM有什么区别?S是CRM本土化的发展趋势吗?国内SCRM是否将超越CRM的发展?

  CRM可以是管理学术语、软件系统或商业策略。CRM更注重通过技术手段提高企业与客户的互动,最大限度地提高客户的回报率。

  SCRM在CRM的基础上更加注重社会性,体现在相互支持、相互信任的透明商业环境中,促进客户之间的互动。它不仅是客户之间的社会互动,也是企业与客户和内部员工之间的社会互动。

  SCRM与CRM的区别是什么?

  企业在使用CRM系统进行客户管理时,其核心数据是客户的基本信息和交易数据。CRM系统的工作目标是帮助企业管理销售循环:吸引新顾客,留住老顾客,最终实现顾客忠诚度和顾客创造利润。CRM系统是以流程和执行力为诉求的企业级运营平台。

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  SCRM的核心是以消费者为中心,注重消费者的需求,深挖其社交价值,从而实现商业过程的创新。从CRM到SCRM的转变是从以企业为中心到以客户为中心的转变。企业对客户的看法发生了变化,不仅关注消费者的贡献价值,还将消费者的影响力(KOC/KOL)、参与度和消费行为纳入分析维度,调整销售策略。

  实现海量用户的连接

  SCRM中的S充分发挥了Social的优势,社交平台上的用户可以被视为企业的潜在客户。它和CRM中定义的潜在客户有着本质上的不同,是一种全新的社交平台——顺风车。在社交平台上,企业只需要发布内容和活动来吸引消费者的注意力,实现多平台、多渠道的引流,甚至把潜在客户直接转化成粉丝,逐步增强用户的忠诚度,而且这些平台的运营成本相较于CRM中销售与客户的交易过程是非常低廉的。

  整合更多客户数据,抽象客户画像

  公司与顾客的接触可分为三个阶段,即售前、售中、售后,顾客与企业的接触则是全方位的,以接触渠道而言,有网络、电话、访谈等,这些都贯穿于客户的各个活动周期。SCRM是以大数据为基础,整合不同渠道、接触到的客户数据,以抽象出客户画像,形成真正的销售漏斗。

  深挖客户圈层,分级管理客户

  对客户实行分级管理,可以实现最优的资源配置。企业对顾客层次划分标准不同,但原则一致,都是以顾客粘性为基准,逐层划分。SCRM能够通过记录客户信息,对客户进行多维度分析,划分客户所处的粘性等级。当企业掌握了客户的粘性分级情况后,就可以有针对性地提供服务,引导客户向更大粘性的层级转化,更新客户的生命周期,不断沉淀会员客户。

  SCRM可说是CRM的进阶版本,也可以说CRM在中国的本地化应用。CRM引进我国已有30多年历史,但受诸多因素的制约。在2011年,SCRM一词被提出来后,引起了广泛的关注,所有人都希望它能够创造出属于顾客关系管理的时代。


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