在讨论企业是否应该投资建立内部CRM系统时，首先要了解为什么我们需要维护客户关系，CRM能给企业带来什么影响。

　　企业客户流失率高的原因?以及CRM系统如何维护客户，提高存续率，转化率!

　　为什么您应该更在意现有的客户?

　　当提到销售业绩，许多业务人员着眼在如何获得新客户，却忽视如何有效解决现有客户的实际需求。一份2020年的报告发现，开发新客户的成本从31%上升到34%，而对于老客户来说，开发成本是一样的。

　　「为何客户选择离开?」

　　68%客户认为不备受重视

　　14%客户对服务不甚满意

　　9%客户转向竞争对手

　　5%客户的友人提供服务

　　3%客户离开市场

　　1%客户离世

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　　的确每家企业都需要开发新客户，但谨记最简单又可预测的营收来源就近在眼前-那就是已经和您交易过的老客户。

　　这里有3个您会想知道的原因：

　　1.如果老客户拥有过良好的交易经验，彼此间建立的信任让他们有更高的意愿再次购买产品或服务，甚至引介更多的客户，因为您了解顾客真正的需求。

　　2.寻找新客户需要花费更多的时间和劳力，现有客户却可以为您提供宝贵的意见。您的客户服务是否令人满意?产品是否满足顾客的期望?是否物有所值?利用这些最直接的回馈改进产品及服务，以更贴近顾客的声音。

　　3.为了吸引老顾客，你可能不需要打折包装，因为现有顾客信任你，通过增加销售和交叉销售来增加他们对你的服务的兴趣。

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　　客户保留率的价值绝不可小觑。

　　如果您仍然认为现有客户在业务成长中仅占有小部分的影响力，那

　　「提升10%客户保留率可增加30%公司盈利;相较保有现有客户，将比吸引新客户节省6-7倍的成本。」-

　　「70%良好的购买体验是基于客户备受礼遇。」-麦肯锡

　　96%不满意的客户不抱怨，但91%会离开，不会回头。“不满意的客户会平均向9-15人讲述这段糟糕的经历，其中有13%的人向另外20人讲述了他们对自己不满意的经历。」

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　　5大步骤，客户关系管理系统(CRM)协助您增加顾客回头率，解决企业客户问题

　　我们都曾有当过顾客的经验，当然期望享受尊贵的服务，而非作为销售员的箭靶。良好的客户数据库能为长期的合作关系建造更稳健的基石，

　　1.如果您的VIP客户在过去六个月内不曾购买任何服务，也许已经流失或其他竞争者抢走了您的客源。

　　通过CRM系统制作一份VIP客户名单，再开启过去六个月的销售纪录，以系统自动化比对两张表格后，很快便能察觉您的客户是否即将离开。为确保能稳固保留重要客户，最快速的捷径即是防止客户流失，注意产品相关的行为变量是否出现异常?售后服务是否做得妥善?如果发现疏漏，可以提前发现，并才去行动!

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　　2.当我们对客户的了解越多，就善用这份「熟悉度」为客户定制专属服务!通过CRM系统查询客户的购买与追踪记录，洞悉哪一类型的产品对客户最具吸引力，在未来提供相关性高的产品及服务，这将让品牌好感度在客户的心中确凿提升。

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　　比如说，潜在客户对您的产品有兴趣，但没有实际购买任何产品，也许这时候能提供特殊折扣或附加价值，将兴趣转化为购买的欲望。也就是，打开CRM过去所有销售活动的清单，并与订阅电子报的会员对照，就可以找到对该产品感兴趣，但至今未消费的会员名单。

　　3.给CRM系统输发经济效益的顾客名单，发送优惠或奖励信息给他们，使顾客感受到尊宠礼遇。客户满意并不等于顾客忠诚，如果你有一些奖赏模式和优惠系统，尝试将其反馈给最有效益的客户，进一步提高他们的忠诚度，通过了解这些客户，他们还可以间接帮助您制定未来交叉销售战略。

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　　4.人际关系是人们之间的一座桥梁，CRM可以帮助你更深地了解客户。在建立顾客名册系统时，我们可以加上必填的“备注栏”，从而获得更多其它意料外的信息，这有助于调整公司的后续战略。千万不要低估个性化带来的额外价值，因为购买记录、顾客偏好等其它个人信息会对投资回报产生很大影响。

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　　5.CRM系统提醒您别忘了拨通电话给客户、追踪会议时间、寄发Email，甚至能协助您安排团队的指定工作。想象一下，你有一个持续跟踪的客户列表。只要你能通过CRM立即浏览工作安排和标记，你就不能按时履行对客户的承诺，或者指派同事继续跟踪客户，并随时控制团队和客户的任何实时情况。

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　　6.妥善利用CRM系统提供的数据，通过自动化流程协助检视现有的客户关系是否有异状，切入问题要点并对症下药，在黄金时刻留住忠实客户。当为客户提供更值得信赖的服务和支持时，良好的关系可以走得更远，商业利润自然会增加。最重要的是不用担心开发大量新客户!

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